服务业面临主顾的一线职员
，若是能养成当机立断的能力
，治理者也愿意给予员工充分授权
，所能创立的无形价值
，比产品线与服务内容带来的效益还大。
在还没有电子机票的时代
，有位商人准备从瑞典搭机回美国
，到了机场才发明机票遗留在饭店
，他硬着头皮向航空公司柜台服务职员说明
，并找寻解决要领
，服务职员亲热地给了他一张暂时登机证
，并连忙派人到饭店找回机票。在飞机腾飞前五分钟
，机票顺遂取回
，让这名游客顺遂返回欧洲。这个真实故事爆发在北欧航空的斯德哥尔摩机场柜台。北欧航空总裁卡尔森以为
，第一线员工是服务业要害
，充分授权能引发员工服务热忱。

卡尔森曾做过内部视察
，平均每位客人会接触五名以上的服务职员
，每次平均时间为15秒
，这15秒就是决议服务性企业成败的要害时刻。

全球华人竞争力基金会开办人石滋宜体现
，当机立断的一线职员
，能带给企业难以想像的价值
，许多企业服务品质欠好
，就是由于第一线员工未获充分授权
，并欠缺专业服务教育
，员工被职务划定与权限绑死
，导致服务僵化
，最后的影响就是主顾不再认同。他以为
，第一线职员服务体贴入微
，才华让主顾感受业者的重视及知足。

台湾饭店也有相同案例。一家南部饭店曾接待一位台北来的游客
，这名游客在周日搭乘高铁北返
，脱离饭店前将行李交由柜台
，透过行李宅配
，预计在周一早上送回台北。由于当日饭店内主顾众多
，饭店忘了将行李寄送宅配
，隔日下昼客人电话询问
，才发明疏失。

饭店服务职员第一时间先允许主顾
，行李一定会在当天(周一)送达回台北
，但宅配中午以后就不再收件
，饭店治理者当机立断
，请同事亲自搭高铁
，赶在当天晚上11点前将行李送回主顾手上
，并附上卡片、小礼物致歉。

一位服务员往返台北所支付的用度与时间本钱
，可能已经凌驾这名客人住宿时的用度
，此饭店的做法虽不切合本钱效益
，但一线职员当机立断只为了抵达允许
，不但获得主顾体贴
，也充分展现一线服务职员应有应变能力。